Kiat Menanggapi Komentar Positif dan Negatif di Media Sosial

Di era digital saat ini, diperlukan strategi yang tepat dalam memasarkan sebuah bisnis. Salah satunya adalah membangun pondasi bisnis dengan cara memanfaatkan media sosial. Karena media sosial dinilai sebagai platform digital yang dapat membangun hubungan interaksi dengan pelanggan maupun calon prospek.

Media sosial dapat kita gunakan sebagai sarana membangun sebuah hubungan dengan followers atau pelanggan. Sebagian besar orang mencari informasi tentang bisnis Anda melalui media sosial seperti Facebook, Instagram, Tweeter, dan lainnya. Mereka memanfaatkan kolom komentar media sosial untuk menyampaikan pertanyaan-pertanyaan seputar produk bisnis yang Anda tawarkan.

Bukan hanya itu, kolom komentar media sosial juga seringkali digunakan untuk menyampaikan berbagai ulasan berupa kepuasan atau pun ketidakpuasan pelanggan terhadap bisnis Anda.

Konsumen membaca 90 persen ulasan online sebelum mempertimbangkan pembelian atau menjadwalkan janji temu (BrightLocal, 2017). Menanggapi ulasan online dapat memungkinkan Anda untuk terlibat dan terhubung serta mengambil kesempatan untuk memperbaiki situasi dengan konsumen. Cara terbaik untuk menangani semua komentar di platform media sosial adalah dengan mengembangkan cara menanggapi semua jenis komentar. Sangat ideal untuk menanggapi setiap komentar dengan cepat, dalam beberapa jam. Ulasan positif membuat 73 persen konsumen lebih mempercayai bisnis Anda.

Diperlukan cara tepat menanggapi komentar positif dan negatif di media sosial, berikut beberapa kiat yang dapat Anda terapkan:

Kiat Menanggapi Komentar Positif di Media Sosial

Dalam menanggapi komentar positif media sosial, diperlukan penyampaian tanggapan yang tepat. Umumnya komentar positif di media sosial adalah kepuasan terhadap produk yang bisnis Anda tawarkan.

Jika Anda mendapati komentar positif, maka ini adalah peluang Anda yang bisa mendatangkan manfaat seperti meningkatkan kepercayaan pelanggan menjadi lebih loyal, atau bahkan komentar positif tersebut dapat meyakinkan followers atau orang lain untuk memutuskan membeli produk bisnis Anda.

Jadi sangat disayangkan jika Anda mengabaikan atau tidak menanggapi komentar positif yang masuk. Pelanggan yang meninggalkan komentar atau ulasan positif akan merasa lebih dihargai jika Anda menanggapi ulasannya. Lantas bagimana cara menanggapi ulasan atau komentar positif?

Kiat pertama untuk menjawab ulasan atau komentar positif di media sosial adalah dengan menanggapinya dengan sesegera mungkin. Waktu yang ideal dalam membalas komentar adalah hitungan menit.

Kiat berikutnya dalam menanggapi komentar positif adalah dengan menyampaikan ucapan terima kasih. Dengan menyampaikan ucapan terima kasih, pelanggan merasa lebih dihargai. Dan ucapan terima kasih dari Anda akan dilihat oleh followers atau calon prospek lain dan mereka akan menilai bisnis Anda memiliki kepedulian terhadap pelanggan.

Berikut tips dan beberapa contoh menanggapi komentar positif dengan menyampaikan ucapan terima kasih dalam menanggapi komentar positif:

Spesifik dengan menyebut nama pelanggan.

Contoh: “Terima kasih, Budi, telah meninggalkan ulasan. Kami senang produk kami dapat memenuhi kebutuhan Anda”

Gunakan nama bisnis dan kata kunci dalam tanggapan.

Contoh: “Terima kasih Mawar, tim kami dari klinik Kecantikan dengan senang hati bertemu Anda awal minggu ini untuk mendiskusikan kebutuhan kosmetik Anda.”

Tambahkan sedikit produk ulasan ke tanggapan komentar.

Contoh : “Terima kasih Dias, laptop pilihan Anda memang sangat tepat sesuai dengan kebutuhan pekerjaan Anda sebagai desain grafis.”

Kiat Efektif Mengelola Komentar Negatif di Media Sosial

Kolom komentar di media sosial tak selalu berisi ulasan positif, adakalanya pelanggan yang menyampaikan komentar negatif, entah itu berupa keluhan, ketidakpuasan, atau kekecewaan pelanggan terhadap produk yang Anda tawarkan.

Tidak sedikit pebisnis yang melakukan kesalahan dalam mengelola komentar negatif yang masuk, baik itu mengabaikan atau bahkan menghapusnya.

Perlu Anda ketahui, mengabaikan atau menghapus komentar negatif justru akan menurunkan reputasi dan keprcayaan pelanggan terhadap bisnis Anda. Komentar negatif dapat membawa dampak yang baik jika Anda dapat menanggapinya secara tepat.

Pandangan orang lain akan tertuju kepada Anda sebagai pemilik bisnis dalam menanggapi ulasan negatif. Mereka akan menilai seberapa peduli Anda terhadap pelanggan, jika Anda mengabaikan keluhan pelanggan maka mereka sudah pasti akan beralih ke tempat bisnis pesaing Anda yang lebih baik. Akan tetapi jika Anda menanggapi ulasan negatif dengan tepat dan bijak, maka bukan hal yang tidak mungkin ulasan negatif tersebut akan membawa dampak positif terhadap bisnis Anda. Orang akan menilai Anda peduli dengan pelanggan, dan itu yang orang suka dari bisnis Anda.

Lantas bagaimana cara menanggapi ulasan atau komentar negatif di medsos?

Langkah pertama yang perlu Anda lakukan adalah bersikap tenang, jangan sekalipun menanggapi komentar negatif dengan emosi. Karena justru akan berdampak buruk terhadap reputasi bisnis Anda sendiri.

Kemudian sampaikanlah permohonan maaf dan bersimpati dalam tanggapan Anda terhadap ulasan negatif tersebut. Meskipun sulit atau terkadang tidak berdasar, pastikan untuk menunjukkan simpati karena pelanggan mengalami pengalaman buruk atas produk Anda.

Berikut contoh cara menanggapi komentar negatif di medsos:

"Andi, kami sampaikan permohonan maaf yang sebesar-besarnya dan kami turut prihatin mendengar tentang pengalaman burukmu terhadap produk kami."

Sisipkan sedikit pemasaran dalam tanggapan Anda terhadap ulasan buruk.

“Mawar, produk earphone kami biasanya melaui quality control yang ketat, kami mohon maaf dan turut prihatin atas kekecewaan Anda terhadap produk kami”

Pindahkan percakapan ke offline. Berikan informasi bagi pemberi komentar untuk menghubungi kantor guna membahas masalah tersebut.

“Nama saya [nama] dan saya adalah [Pemilik / Manajer]. Jika Anda ingin mendiskusikan ini lebih lanjut, silakan hubungi saya di [nomor telepon/email].”

Jaga agar respons Anda tetap sederhana, singkat, dan manis. Balasan cepat dapat mencegah pelanggan menjadi lebih kesal dan terus meninggalkan ulasan negatif di platform media sosial Anda

Itulah beberapa kiat cara menanggapi komentar positif dan negatif di media sosial yang perlu Anda ketahui. Kami dari tim RajaKomen.com dapat membantu Anda menambah komentar positif di media sosial dengan menggunakan jasa komentar medsos, sehingga dengan banyaknya komentar positif di medsos Anda dapat meningkatkan kepercayaan terhadap bisnis Anda  (dimasterin)