Pentingnya Menanggapi Komentar Media Sosial Untuk Meningkatkan Kepercayaan Bisnis

Pada kesempatan kali ini kita akan membahas beberapa hal utama dalam menggunakan media sosial sebagai sarana pemasaran digital. Ini sangat penting apapun media sosial yang Anda gunakan, baik halaman Facebook maupun Instagram dengan beberapa ratus atau ribu followers.

Salah satu poin yang sangat penting adalah merespon atau menjawab komentar pengikut atau pelanggan di media sosial. Memang terkesan sederhana, tapi bisa membawa dampak yang signifikan bagi kelangsungan bisnis Anda. Faktanya, banyak pebisnis yang mengabaikan hal ini, padahal memberi tanggapan komentar media sosial dari beberapa followers dapat menentukan masa depan bisnis.

Tidak menanggapi komentar media sosial dapat sama halnya mengabaikan pelanggan. Seperti halnya Anda datang ke sebuah toko namun tidak ada satupun pelayan toko yang melayani Anda.

Mengapa Menanggapi Komentar Media Sosial Sangat Penting?

Pelanggan Menuntut Interaksi Sosial yang Kuat

80 persen pelanggan melihat media sosial sebagai saluran yang membuat perusahaan lebih akuntabel. Hampir setengah dari responden mengaku pernah menggunakan media sosial untuk menyampaikan pengaduan, pertanyaan, atau memberikan saran.

Media sosial menjadi saluran kedua yang paling disukai (setelah interaksi langsung) bagi pelanggan untuk memulai komunikasi. Bagi kaum milenial, media sosial menjadi channel yang paling disukai.

Lebih dari 60 persen pelanggan cenderung memikirkan kembali keputusan mereka untuk membeli merek yang telah menerima komentar negatif media sosial, 32 persen akan membagikan pengalaman negatif itu di akun media sosial mereka, dan 17 persen akan berhenti membeli merek itu sama sekali.

Oleh karena itu, sangatlah penting bagi Anda untuk bisa menanggapi komentar media sosial terkait bisnis Anda. Memberikan tanggapan yang tepat akan menumbuhkan kepercayaan pelanggan. Meskipun komentar negatif, akan tetapi jika Anda dapat merespon dengan jawaban yang sempurna, maka justru akan memberikan dampak positif bagi bisnis Anda. Kenapa?

Karena pelanggan akan menilai Anda memberikan perhatian terhadap permasalahan mereka.

Menanggapi Media Sosial Dapat Meningkatkan Bisnis Anda

Ya, media sosial telah mengembalikan kekuatan ke tangan pelanggan. Namun, itu tidak berarti bahwa publisitas negatif apa pun yang Anda terima melalui komentar media sosial harus tetap seperti itu. Anda memiliki kekuatan untuk mengubah negatif menjadi positif.

Ketika seorang pelanggan menyampaikan keluhan di media sosial bisnis Anda, semua mata tertuju pada Anda. Seberapa bijaksana Anda menangani keluhan pelanggan dan seberapa cepat Anda merespons dapat mengubah komentar negatif menjadi umpan media sosial yang positif. Jenis interaksi ini sebenarnya dapat membantu Anda mendapatkan lebih banyak pelanggan setia dan bahkan menarik pelanggan baru. Dengan tidak menghindar dan mengendalikan situasi, Anda menunjukkan kepada pelanggan saat ini dan calon pelanggan bahwa Anda peduli.

Di sisi lain, menghindar dan tidak menanggapi justru akan membuat orang menjelek-jelekkan bisnis Anda.

Selain menunjukkan bahwa Anda peduli, menanggapi komentar media sosial dengan cepat dan bermakna memberi tahu pembaca bahwa Anda bersedia meluangkan waktu untuk berkomunikasi dan berdiskusi tentang produk bisnis Anda. Ini pasti akan menyebabkan lebih banyak orang mengajukan pertanyaan karena mereka tahu mereka akan mendapat jawaban.

Komentar Media Sosial Dapat Membantu Mengidentifikasi Kekurangan pada Produk/Layanan Anda

Untuk pemilik bisnis yang mengatakan bahwa mereka tidak punya waktu untuk berinteraksi dengan pelanggan di media sosial, pikirkan lagi. Dengan layanan pelanggan menjadi pendorong utama dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, mendengarkan apa yang pelanggan Anda katakan melalui media sosial sangat penting. Dan terkadang keluhan atau kritik yang mereka berikan kepada Anda di media sosial dapat membantu Anda mengidentifikasi apakah ada kekurangan pada produk dan layanan Anda, yang mungkin tidak Anda sadari sebelumnya.

Jika Anda secara terus menerus melihat  pertanyaan atau keluhan yang sama muncul di media sosial, ini bisa dijadikan indikator adanya masalah pada produk/layanan Anda.

Tentunya ini sangat membantu Anda untuk bisa segera memperbaiki jika memang ada kekurangan pada produk bisnis Anda untuk menjadi lebih baik.

Respons yang Konsisten dan Profesional Memberi Anda Reaksi Positif

Saat menanggapi komentar media sosial, gunakan pendekatan secara profesional, dan pertahankan gaya penulisan yang sesuai dengan kepribadian bisnis Anda secara keseluruhan. Tujuannya harus terdengar ramah dan mudah didekati saat menyelesaikan masalah atau menjawab pertanyaan.

Tidak ada salahnya Anda menggunakan candaan untuk mencairkan suasana hati pelanggan, akan tetapi pastikan Anda melakukannya sambil tetap menangani masalah yang diajukan oleh pelanggan Anda dengan profesional.

Jika Anda tidak dapat memberikan jawaban atau solusi dengan cepat, sampaikan dan akui bahwa Anda telah mencatat keluhan pelanggan dan Anda akan menghubungi mereka kembali dalam jangka waktu tertentu. Dan pastikan Anda menanggapinya dalam jangka waktu yang Anda janjikan!

Menanggapi komentar media sosial sangatlah penting bagi sebuah bisnis. Jika Anda ingin bisnis Anda maju, maka mulailah dengan memberi tanggapan terhadap komentar pelanggan di media sosial. Responlah komentar mereka dengan penuh keramahan dan kesopanan, untuk mencipatakan kedekatan dengan pelanggan. Tunjukkan bahwa Anda sangat peduli dengan mereka. Ucapkan terima kasih terhadap komentar positif terkait produk / layanan bisnis Anda. Dan untuk komentar negatif, maka Anda memerlukan ketrampilan dalam menanggapinya. Sampaikanlah permohonan maaf atas ketidaknyamanan dalam pemakaian produk / layanan bisnis Anda, ketahui kendala atau permasalahan yang dialami pelanggan, dan berikan solusi yang tepat untuk mereka. Komentar negatif dapat berubah menjadi hal yang positif bagi bisnis Anda. (dimasterin)