Pentingnya Menanggapi Komentar Media Sosial Dalam Bisnis

Saat ini kita akan membahas tentang satu strategi dalam pemasaran media sosial yang tidak boleh dilanggar, yaitu Anda harus menanggapi semua komentar media sosial. Aturan ini berlaku baik Anda memiliki halaman Facebook atau Instagram dengan beberapa ratus pengikut atau saluran Twitter dengan beberapa ribu. Bagaimanapun juga, ini adalah strategi pemasaran 'sosial' dan tidak ada yang lebih buruk daripada tidak menanggapi komentar medsos dari followers.

Tidak menanggapi komentar media sosial dapat disamakan seperti mengabaikan orang yang sedang berbicara.

Hal yang sama juga dirasakan oleh followers atau pelanggan Anda ketika mereka meninggalkan komentar di Twitter, Facebook, Instagram, atau platform media sosial lainnya. Apakah Anda merespons atau tidak, bagaimana Anda merespons, dan seberapa cepat Anda merespons, semuanya masuk ke dalam pengalaman pelanggan Anda dalam terlibat dengan bisnis Anda. Dan pastinya akan meninggalkan kesan tersendiri bagi pelanggan atau followers.

Jadi, untuk memastikan bahwa kesan yang dimiliki pelanggan dan followers Anda terhadap brand bisnis Anda adalah positif, kami akan memberikan alasan mengapa menanggapi komentar media sosial sangat penting dan bagaimana memanfaatkan interaksi sosial Anda sebaik mungkin.

Mengapa Menanggapi Komentar Media Sosial Sangat Penting

Pelanggan Menuntut Interaksi Sosial yang Kuat

Untuk membuktikan mengapa menanggapi komentar medsos sangat penting, yang perlu kita lakukan adalah membagikan temuan dari survei tahun 2020 terhadap 1000 konsumen oleh Sprout Social tentang bagaimana pelanggan menggunakan media sosial:

80 persen pelanggan melihat media sosial sebagai saluran yang membuat perusahaan lebih akuntabel. Hampir setengah dari responden mengaku pernah menggunakan media sosial untuk mengadu.

Apakah itu mengajukan refund, diskon, mencatat keluhan, atau meningkatkan kesadaran tentang suatu masalah, media sosial adalah saluran kedua yang paling disukai (setelah interaksi langsung) bagi pelanggan untuk memulai komunikasi. Bagi kaum milenial, media sosial menjadi channel yang paling disukai.

Lebih dari 60 persen pelanggan cenderung memikirkan kembali keputusan mereka untuk membeli merek yang telah menerima komentar negatif media sosial, 32 persen akan membagikan pengalaman negatif itu di akun media sosial mereka, dan 17 persen akan berhenti membeli merek itu sama sekali.

Mengetahui bahwa pelanggan menggunakan media sosial sebagai sumber utama mereka untuk terhubung dengan merek dan bisnis Anda, lebih penting dari sebelumnya untuk memastikan bahwa Anda memberikan pengalaman positif.

Menanggapi Komentar Media Sosial Dapat Meningkatkan Reputasi Bisnis Anda

Ya, media sosial telah mengembalikan kekuatan ke tangan pelanggan. Namun, itu tidak berarti bahwa publisitas negatif apa pun yang Anda terima melalui komentar media sosial harus tetap seperti itu. Anda memiliki kekuatan untuk mengubah negatif menjadi positif.

Ketika seorang pelanggan berinteraksi dengan Anda di media sosial, semua mata tertuju pada Anda. Seberapa bijaksana Anda menangani keluhan pelanggan dan seberapa cepat Anda merespons dapat mengubah komentar negatif menjadi umpan media sosial yang positif.

Jenis interaksi ini sebenarnya dapat membantu Anda mendapatkan lebih banyak pelanggan setia dan bahkan menarik pelanggan baru. Dengan tidak menghindar dan mengendalikan situasi, Anda menunjukkan kepada pelanggan saat ini dan calon pelanggan bahwa Anda peduli.

Terlebih jika Anda mendapati komentar negatif di medsos. Umumnya ulasan negatif berupa keluhan, ketidakpuasan atau kekecewaan. Jangan sekalipun mengabaikan atau membiarkan atau bahkan menghapus komentar negatif, karena justru akan menurunkan reputasi dan menghilangkan kepercayaan pelanggan. Tanggapi dengan tenang, sampaikan permohonan maaf sebagai bentuk kepedualian Anda. Diskusikan tentang permasalahannya, dan berikan solusi. Anda tak perlu defensif dalam menanggapi komentar negatif.

Jika Anda dapat menanggapi komentar negatif dengan bijak dan tepat, pelanggan yang tadinya mungkin marah dan kecewa akan merasa dihargai, dan komentar negatif bisa berdampak positif terhadap bisnis Anda, asalkan Anda dapat menanggapinya dengan cara yang tepat.

Menghindar dan tidak menanggapi akan membuat orang menjelek-jelekkan merek Anda. Dan kata dapat menyebar dengan cepat. Bukan tidak mungkin orang lain akan meninggalkan bisnis Anda atau calon pelanggan memutuskan membeli di tempat lain atau pesaing Anda karena Anda gagal memahami dan menjawab keluhan pelanggan. Mereka akan menilai Anda tidak peduli dengan pelanggan.

Selain menunjukkan bahwa Anda peduli, menanggapi komentar media sosial dengan cepat dan bermakna memberi tahu pembaca bahwa Anda bersedia meluangkan waktu untuk mendukung produk/layanan Anda. Ini seperti membangun kedekatan dengan pelanggan. Mereka akan senang jika Anda menanggapi komentarnya selama tanggapan yang Anda sampaikan tepat.

Dengan menanggapi komentar, pasti akan menyebabkan lebih banyak orang mengajukan pertanyaan karena mereka tahu mereka akan mendapat jawaban. Selain itu, menjawab semua pertanyaan itu akan menjadikan Anda sebagai ahli yang masuk ke dalam bisnis Anda, yang semuanya menjadi nilai jual untuk bisnis Anda. Ini juga menyebabkan lebih banyak orang mencari Anda untuk keahlian Anda.

Jika Anda atau bisnis Anda benar-benar dapat meluangkan waktu untuk menanggapi semua jenis komentar di media sosial bisnsi Anda, maka dapat dipastikan hal ini dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan, dan bahkan dapat mendatangkan pelanggan baru. Itu karena bisnis Anda dinilai berhasil membangun kedekatan interaksi dengan pelanggan.

Ingat, menanggapi jenis komentar apapaun akan berdampak positif terhadap bisnis Anda jika dilakukan dengan tepat. Ketika Anda menanggapi komentar positif dengan menyampaikan ucapan terima kasih, atau ketika Anda menanggapi komentar negatif dengan menyampaikan permohonan maaf dan ucapan turut prihatin, maka secara tidak langsung akan menggiring pelanggan dan calon pelanggan untuk lebih mempercayakan kebutuhan mereka terhadap bisnis Anda.

Apakah Anda mengerti mengapa menanggapi komentar media sosial itu penting sekarang? (dimasterin)