Ada Keluhan Pelanggan di Media Sosial? Begini cara menanggapinya!

Kesalahan terjadi dalam bisnis yang sibuk, ini adalah tantangan yang harus dihadapi semua pebisnis. Namun, dengan akses mudah ke situs-situs media sosial seperti Facebook, Twitter, dan LinkedIn, kesalahan kecil bisa dengan cepat menjadi masalah besar. Memantau keluhan pelanggan Anda di kolom komentar media sosial dan terlibat dengan feedback mereka dapat membantu Anda memperbaiki kesalahan dengan segera dan meningkatkan peringkat bisnis Anda dalam pencarian.

Kami tahu mungkin sulit bagi banyak pemilik bisnis yang sibuk untuk dapat mengelola bisnis dan kehadiran online mereka, jadi di sini kami memberi Anda enam tips mudah diikuti untuk membantu Anda  cara menanggapi keluhan pelanggan di media sosial:

Tanggapi dengan cepat – jangan menunggu lebih dari 48 jam

Akui kesalahan – jangan bersikap defensif

Go offline – jangan bolak-balik online

Personalisasi tanggapan – jangan diotomatiskan

Kuasai seni menindaklanjuti – jangan biarkan mereka bertanya-tanya

Hindari menghapus ulasan negatif – Cobalah untuk menjangkau dan memperbaiki situasi

1) Tanggapi dengan cepat

Menanggapi keluhan pelanggan di media sosial dalam waktu sesingkat mungkin akan memiliki dampak terbesar. Ini membantu Anda menunjukkan kepada mereka bahwa Anda menganggap serius bisnis mereka dan pelanggan potensial lainnya melihat bahwa Anda peduli yang mengubah ulasan negatif menjadi ulasan positif.

Coba balas dalam 1-2 jam, cukup akui bahwa pelanggan telah didengar, dan tetapkan harapan tentang bagaimana Anda akan bergerak maju. Tidak perlu segera memberikan jawaban atau solusi, cukup tunjukkan kepedulian Anda. Biarkan pelanggan kapan Anda akan merespon dan melalui saluran komunikasi apa. Cobalah untuk menawarkan tingkat respons yang sama di semua saluran media sosial karena pelanggan Anda akan pergi ke saluran yang paling nyaman bagi mereka dan Anda tidak ingin kehilangan siapa pun.

2) Akui kesalahan

Ini mungkin tampak kontra-intuitif, tetapi mengakui bahwa 'kesalahan pasti telah dibuat dan Anda akan memeriksanya' terkadang bisa menjadi jembatan tercepat untuk membawa pelanggan yang marah ke pelanggan yang bahagia. Ketika Anda mulai dengan menawarkan permintaan maaf alih-alih bersikap defensif, itu memberikan kepastian kepada pelanggan dan memudahkan Anda memahami situasi dengan lebih baik untuk menemukan solusi terbaik.

Ingat, permintaan maaf Anda harus tulus! Jangan sampai salah menggunakan kata maaf yang sama untuk semua keluhan pelanggan di media sosial, justru akan membuat pelanggan semakin frustasi. Dibutuhkan bertahun-tahun untuk membangun kepercayaan, tetapi hanya beberapa detik untuk kehilangannya.

3) Go Offline atau Ajak Komunikasi Lebih Privasi

Saat Anda berurusan dengan pelanggan yang mengeluh, yang terbaik adalah mencoba dan membuat percakapan offline – atau setidaknya memindahkan percakapan ke pesan langsung, email, atau melalui telepon. Beri tahu pelanggan bahwa Anda akan menghubungi mereka melalui email, telepon, media sosial – tergantung di saluran mana mereka meninggalkan ulasan sehingga mereka tahu bahwa solusi sedang dikerjakan dan itu akan memberi Anda lebih banyak waktu untuk mengambil tindakan yang tepat. Dengan membuat diskusi offline, Anda dapat dengan mudah berbicara satu lawan satu dengan orang tersebut dan merahasiakannya hingga solusi tercapai.

4) Personalisasi Tanggapan

Ketika pelanggan yang gelisah menghubungi Anda, mereka menginginkan penyelesaian masalah mereka segera. Dengan mengirimkan balasan otomatis, Anda akan menambahkan bahan bakar ke api. Ini akan memberikan indikasi bahwa Anda belum memahami masalahnya dan tidak menghargai umpan balik atau saran pelanggan. Namun, Anda perlu menanggapi ulasan dengan cepat, dan sebagai pemilik bisnis yang sibuk itu bisa menjadi tantangan.

Solusinya adalah membuat template jawaban! Dengan template balasan yang bersifat personal, Anda dapat dengan mudah memasukkan beberapa personalisasi ke template yang telah disetujui sebelumnya. Berikut adalah beberapa tip untuk template Anda:

• Balas dengan nada percakapan yang ramah
• Sebut nama pelanggan dalam tanggapan, dengan seperti ini pelanggan akan menilai Anda menghargai kehadiran mereka
• Buat pelanggan mengetahui bagaimana Anda akan memperbaiki masalah atau memberikan solusi
• Jika itu kesalahan Anda, bertanggung jawab untuk itu

5) Kuasai Cara Menindaklanjuti

Menanggapi keluhan pelanggan di media sosial dengan cepat hanyalah setengah dari perjuangan. Jangan lupa bagian terpenting – ‘menindaklanjuti.’ Pastikan Anda memenuhi kebutuhan pelanggan dan melakukan yang terbaik untuk memecahkan masalah mereka. Pendekatan pribadi ini akan membuat pelanggan merasa bahwa Anda menghargai mereka. Cobalah untuk menindaklanjuti dengan pelanggan dalam waktu 1-2 hari setelah mengajukan keluhan. Ini tidak hanya membantu dalam mengidentifikasi masalah awal, tetapi ini adalah cara terbaik untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan mengenai pengalaman mereka secara keseluruhan.

6) Hindari menghapus ulasan negatif

Ketika Anda melihat keluhan pelanggan di media sosial, godaan untuk menghapus ulasan negatif dapat dimengerti. Alih-alih, cobalah untuk menjangkau mereka yang telah menulisnya dan tanyakan kepada mereka bagaimana Anda dapat meningkatkan pengalaman mereka. Ini menunjukkan kepada pelanggan yang Anda tuju bahwa Anda bekerja keras untuk mendapatkan kembali kepercayaan mereka dan menunjukkan kepada klien potensial seberapa jauh Anda bersedia untuk pelanggan Anda.

Pelanggan yang menulis tanggapan positif untuk bisnis Anda di media sosial cenderung merekomendasikan merek Anda kepada orang lain. Pemasaran media sosial tidak lengkap tanpa keterlibatan yang tepat.

Dalam hal menanggapi keluhan pelanggan di media sosial, tindakan terbaik Anda adalah membalas dengan cepat dan tulus. Ambil ini sebagai kesempatan unik untuk terlibat dengan pelanggan Anda secara langsung dan simpan loyalitas. Dengan mengikuti enam langkah ini, Anda dapat dengan mudah mengatur program untuk bisnis Anda yang mempercepat pengelolaan reputasi online Anda. Pelanggan Anda saat ini akan berterima kasih bahwa Anda menghargai bisnis mereka dan pelanggan baru mengingat Anda akan melihat bahwa Anda memberikan layanan terbaik yang akan menarik mereka kepada Anda. (dimasterin)