Ulasan Negatif Dapat Mempengaruhi Bisnis. Begini Cara Mengatasinya!

Memiliki ulasan negatif di media sosial tentang bisnis Anda atau produk dan layanan Anda akan berdampak ke bisnis Anda. Pelanggan melakukan hampir semua hal secara online dan orang-orang menggunakan internet untuk berbelanja dan melakukan riset sebelum melakukan pembelian. Mereka membandingkan merek, harga, dan produk secara online. 9 dari 10 konsumen menggunakan mesin pencari seperti Google dan Bing untuk melakukan riset online sebelum melakukan pembelian. Saat meneliti, pelanggan menemukan ulasan online-positif dan negatif pada merek dan produk.

Review online mempengaruhi keputusan pembelian sebesar 67,7% konsumen. Ulasan positif bermanfaat bagi bisnis Anda karena meningkatkan reputasi Anda, meningkatkan penjualan, meningkatkan peringkat di mesin telusur, dan meningkatkan profitabilitas.

Di sisi lain, ulasan negatif memiliki banyak efek merugikan pada bisnis terlepas dari ukurannya. Berikut adalah beberapa di antaranya bersama dengan statistik terbaru.

1. Kehilangan pendapatan

Menurut penelitian Womply, ulasan buruk di Google, Facebook, dan Yelp berpengaruh signifikan terhadap pendapatan Anda. Bisnis dengan peringkat 1-1,5 bintang melaporkan pendapatan 33% lebih sedikit daripada rata-rata perusahaan. Forbes melaporkan bahwa 94% konsumen menghindari perusahaan dengan ulasan buruk.

2. Merusak reputasi bisnis

Ulasan negatif memiliki kekuatan untuk merusak reputasi yang telah Anda bangun selama bertahun-tahun. Mereka membuat pelanggan potensial kurang mempercayai bisnis Anda. Banyak orang tidak membeli dari toko dengan reputasi buruk dan kredibilitas yang meragukan. 50% konsumen mempertanyakan kualitas perusahaan dengan ulasan negatif. Ulasan negatif yang melimpah sulit untuk diperbaiki, sehingga sulit untuk mendapatkan kembali kepercayaan konsumen.

3. Mengusir pelanggan

Ulasan negatif berhasil mengusir pelanggan dari bisnis Anda ke pesaing Anda. Penelitian menunjukkan bahwa satu ulasan negatif mengusir 22% prospek, sekitar 30 pelanggan. Persentase pelanggan yang hilang meningkat dengan peningkatan ulasan negatif. Tiga ulasan negatif mengusir pelanggan sebesar 59,2%. Lebih dari empat ulasan negatif meningkatkan pelanggan Anda yang hilang hingga 70%.

4. Peringkat mesin pencari rendah

Peringkat ulasan memengaruhi cara peringkat bisnis Anda di mesin telusur. Peringkat negatif membuat peringkat bisnis Anda buruk karena mesin pencari merekomendasikan perusahaan terbaik kepada pengguna.

5. Turunkan profitabilitas

Ulasan negatif menurunkan profitabilitas Anda dengan mengusir pelanggan dan menurunkan pendapatan Anda. Selain itu, biaya untuk memperbaiki reputasi Anda yang ternoda berdampak pada profitabilitas Anda.

Ulasan Negatif? Inilah Yang Dapat Anda Lakukan

Salah satu cara yang paling efektif adalah dengan menanggapi ulasan segera atau secepat mungkin. Sebagian besar perusahaan melakukan kesalahan dengan mengabaikan ulasan negatif dan tidak memiliki strategi untuk menanganinya secara efektif.

Meningkatkan reputasi bisnis dengan menanggapi ulasan positif dan negatif merupakan cara yang tepat. Penelitian menunjukkan bahwa perusahaan yang menanggapi lebih dari 20% ulasan mendapatkan pendapatan 33% lebih banyak daripada perusahaan rata-rata. Juga, Forbes berpendapat bahwa 45% konsumen akan mengunjungi toko yang menanggapi ulasan negatif.

Jangan pernah mengabaikan atau bahkan menghapus ulasan negatif, karena itu justru akan membuat kepercayaan pelanggan atau calon pelanggan semakin turun. Umumnya ulasan negatif berisikan keluhan, ketidakpuasan, atau kekecewaan pelanggan. Oleh karena itu, tanggapilah semua jenis ulasan baik positif dan negatif dengan tepat dan bijak.

Selesaikan masalah sebelum pelanggan membawanya secara online. Sampaikan permohonan  maaf atas pengalaman burukyang pelanggan alami dan berjanji untuk memperbaikinya. Pelanggan berpikir bahwa memposting ulasan publik itu cukup penting, jadi perlakukan itu sebagai hal yang mendesak.

Jadilah profesional dan tunjukkan rasa empati dengan respons cepat, itu akan sangat membantu. Ini juga menunjukkan kepada calon pelanggan lain bahwa Anda peduli dan ingin memperbaikinya.

Tawarkan sebuah solusi untuk memperbaiki masalah. Lanjutkan percakapan secara offline dan undang pelanggan untuk menghubungi Anda secara langsung melalui telepon atau email untuk mengatasi situasi tersebut.

Menganggapi ulasan negatif dengan tepat dan bijak, justru akan membawa dampak positif terhadap bisnis Anda. Karena Anda telah merespon ulasan negatif, pelanggan akan merasa lebih diperhatikan dan dihargai. Bukan hal yang tidak mungkin, rasa kecewa yang dialami pelanggan akan terobati dan suasana hati pelanggan akan bahagia mendapatkan solusi dari Anda.

Calon pelanggan lain pun yang melihat Anda telah menanggapi ulasan negatif dengan bijak dan peduli, akan terdorong untuk mengenal bisnis Anda lebih dekat. Calon pelanggan akan tertarik untuk berinteraksi dengan bisnis Anda hanya karena Anda peduli terhadap pelanggan.

Oleh karena itu, jangan pernah sekalipun mengabaikan ulasan negatif, tanggapilah dengan bijak dengan menunjukkan rasa empati dan kepedulian Anda terhadap permasalahan yang pelanggan alami serta dengan memberikan solusi untuk menyelesaikan permasalahan tersebut.

Ajak pelanggan lebih banyak lagi untuk memberikan ulasan positif agar dapat melebihi ulasan negatif dan meningkatkan peringkat Anda secara keseluruhan. Miliki strategi untuk meminta ulasan pada waktu yang tepat dari pelanggan Anda yang paling berharga.

Di era internet kontemporer, ulasan online mengarahkan pelanggan ke bisnis Anda atau ke pesaing Anda. Ulasan online adalah jalan bagi pelanggan untuk menyampaikan pengalaman mereka dengan bisnis Anda. Namun, ketika pelanggan menyampaikan ulasan negatif, itu merusak bisnis Anda. Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk memantau ulasan online mereka sehingga merek mereka terwakili dengan baik. Pastikan Anda tetap di atas ulasan pelanggan untuk mempertahankan reputasi positif.

Anda dapat menggunakan layanan jasa komentar media sosial seperti Rajakomen.com untuk menambah ulasan positif. Tak perlu khawatir, komentar yang diberikan oleh Rajakomen.com bersifat natural by human, artinya dilakukan oleh manusia, bukan bot.